Mittaa asiakastyytyväisyyttä asiakastyytyväisyyspisteillä

Asiakkaidesi mielipiteet tarjonnastasi, asiakaspalvelun parannusmahdollisuudet, tekoälyn hyödynnettävyys asiakaselinkaaren aikana tai hakemus- tai maksuprosessin tehostamiskeinot selviävät vain kysymällä.

Osaat edistää asiakastyytyväisyyttä ja ‑uskollisuutta, kun selvität nämä ja monet muut seikat asiakastyytyväisyyspisteiden avulla.

Tutustumme nyt asiakastyytyväisyyspisteisiin sekä asiakastyytyväisyyttä lujittaviin vinkkeihin.

Asiakastyytyväisyyspisteillä mitataan, kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat. Vaikka tämä kuulostaa itsestään selvältä, asiakastyytyväisyyttä on hankala määrittää tarkasti.

Asiakastyytyväisyys merkitsee eri asioita eri yrityksissä ja toimialoilla, mutta tavallisesti se tarkoittaa sitä, kuinka hyvin tuotteesi, asiakaspalvelusi ja brändisi vastaavat esimerkiksi iän, sukupuolen ja sijainnin mukaan vaihtelevia asiakkaiden odotuksia.

Asiakastyytyväisyyspisteet saadaan pyytämällä asiakkaita kertomaan tyytyväisyydestään tiettyyn kokemukseen tai asiointitilanteeseen yrityksessäsi. Näin voit saada selville heikot kohdat, arvioida asiakassuhteita sekä selvittää uusiin ratkaisuihin tai ominaisuuksiin johtavia havaintoja.

Asiakastyytyväisyyttä mittaavissa kyselytutkimuksissa asiakkaita pyydetään arvioimaan tyytyväisyytensä tuotteeseen, palveluun tai koko asiakaskokemukseen esimerkiksi tällä tyypillisellä kysymyksellä: ”Kuinka tyytyväinen olet [asiakaskohtaamiseen/tuotteeseen/brändiin]?”

Vastaukset annetaan asteikolla yhdestä [erittäin tyytymätön] viiteen [erittäin tyytyväinen].

Asiakastyytyväisyyspisteet lasketaan vastauksista seuraavasti:

Laskelmassa käytetään vain lukuja 4 (tyytyväinen) ja 5 (erittäin tyytyväinen), koska kahden suurimman arvon käyttäminen asiakaspalautekyselyissä kuvastelee tarkimmin asiakkaiden sitoutumista.

Saamasi pistemäärä osoittaa, kuinka tyytyväisiä tai tyytymättömiä asiakkaat ovat tiettyyn palveluun, asiakaskohtaamiseen, menettelyyn tai tuotteeseen sen mukaan, mitä kyseisellä kyselytutkimuksella mitataan.

Tähän liittyvää: Lue kaikki, mitä sinun on tiedettävä laskeaksesi asiakastyytyväisyyspisteet ja hyödyntääksesi niitä asiakkaiden sitouttamisessa.

Eri toimialoilla arvostetaan erilaisia pistemääriä, vaikkakin 75–85 % on tavallisesti hyvä tulos. Tällöin enemmän kuin kolme neljästä asiakkaasta on osoittanut tyytyväisyytensä asiakaskokemukseen.

Lue myös Asiakastyytyväisyyspisteiden toimialavertailu, niin näet miten pärjäät kilpailijoihin nähden. Vertaamalla selvität sijoituksesi ja tarvittavat asiakastyytyväisyyden ja palvelun parannustoimenpiteet.

Vaikka asiakastyytyväisyyspisteet on suosituin tapa mitata asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemustiimin kannattaa selvittää kokonaistilanne muidenkin mittareiden avulla.

Parhaassa tapauksessa käytetään kaikkia kolmea asiakastyytyväisyysmittaria, sillä kokonaiskuvan selvittämiseen tarvitaan muutakin kuin käsitys tyytyväisyyden tasosta.

NPS:llä mitataan pitkäaikaista asiakasuskollisuutta, ei ainoastaan tyytyväisyyttä. Asiakkaat saattavat olla tyytyväisiä verkossa tarjoamaasi ohjeartikkeliin mutta eivät silti suosittele yritystäsi muille. Sekä NPS:ää että asiakastyytyväisyyspisteitä mittaamalla saat paremman kuvan suhteestasi asiakkaisiisi.

Tähän liittyvää: Näin luot parhaan asiakaskokemuksen NPS-kyselytutkimusten avulla

Työläys asiakkaalle tarkoittaa sitä, miten helppoa asiakkaiden on asioida yrityksesi kanssa, ja siihen perustuvilla kyselytutkimuksilla voidaan selvittää sekä asiakaspalvelun että maksu- ja verkkosivukokemuksen puutteet.

Asiakastyytyväisyyspisteillä etsitään uskollisuutta edistävät tekijät kun taas työläys asiakkaalle tuo esiin uskollisuutta heikentävät tekijät. Tämän vuoksi parhaat tulokset saadaan käyttämällä molempia mittareita.

Asiakastyytyväisyyspisteitä mittaavat kyselytutkimukset ovat monipuolisia ja yksinkertaisia, minkä vuoksi ne auttavat löytämään punaisen langan liiketoiminnan eri osa-alueiden välillä. Näin tiimit käyttävät asiakastyytyväisyyspisteitä:

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen helpottuu, kun osaat lähettää oikeat kyselytutkimukset oikeaan aikaan. Paras aika on heti asiakaskohtaamisen jälkeen, kun asiakas vielä muistaa tapahtuneen hyvin.

Pitkäaikaista asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata esimerkiksi lähettämällä yleistä tyytyväisyyttä mittaava kyselytutkimus puolivuosittain.

Asiakastyytyväisyyttä mittaavilla kyselytutkimuksilla voidaan mitata kaikkea mahdollista, kuten tyytyväisyyttä tiettyihin tuotteisiin tai palveluihin, asiakastukeen, verkkosivustoon, sovellukseen, markkinointiin tai koko liiketoimintaan. Tässä ovat kuitenkin yleisimmät käyttötavat.

Olennaisten asiointikokemusten jälkeen lähetetyt kyselytutkimukset antavat havaintoja asiakaspolusta ja tärkeistä epäkohdista. Esimerkiksi asiakkaalle annetut esittelyt ovat tärkeitä asiakaselinkaaressa (varsinkin kun otetaan huomioon, että 70 % ihmisistä keskeyttää digitaalisen esittelyn, jos se kestää yli 20 minuuttia).

Asiakastyytyväisyyttä mittaavat kyselytutkimukset voivat auttaa löytämään vahvuudet ja heikkoudet esittelyprosessissa, lisä- tai ristiinmyynnin aikana sekä muissa asiakaskohtaamisissa.

Tähän liittyvää: Täydellinen asiakaspolun kartoitusopas

Useimmat tyytymättömät asiakkaat eivät tee asiasta numeroa – he vain jättävät käyttämättä tai tilaamatta palvelua tai eivät osta tuotetta uudelleen. Jos tämä selviää vasta uusimisen aikaan, asian korjaaminen voi olla liian myöhäistä, joten asiakasvaihtuvuutta kannattaa pyrkiä estämään lähettämällä kyselytutkimus muutama kuukausi ennen uusimispäivää.

Haluat varmasti, että asiakkaat ovat tyytyväisiä saatuaan apua asiakaspalvelusta tai verkkosivustoltasi. Asioinnin jälkeen voit lähettää asiakastyytyväisyyskyselyitä automaattisesti varmistaaksesi, että palaute on tarkkaa ja ajankohtaista. Tämä auttaa myös mittaamaan palvelutiimin suoriutumista.

Kun pyydät asiakkailta palautetta heidän keskusteltuaan myyntitiimin kanssa, voit saada arvokasta tietoa esimerkiksi myyntiedustajien tehokkuudesta.

Voit pyytää asiakkailta palautetta niin hyvien kuin huonojen kokemusten jälkeen kysymällä, miksi asiakkaat tekivät ostoksen tai jättivät sen tekemättä tai oliko kokemus heidän mielestään tyydyttävä. Jopa ostamatta jättämisestä voi tulla myönteinen kokemus, jos edustaja oli asiakkaan mielestä rehellinen ja selitti tuotteen ominaisuudet ymmärrettävällä tavalla. Myönteinen kokemus voi syntyä, vaikka tuote ei olisi asiakkaan mieleen.

Asiakastyytyväisyyskyselyt ovat hyvä tapa mitata asiakastyytyväisyyttä tietyissä asiointitilanteissa (edellä kuvatun mukaisesti).

Ne voivat auttaa yritystäsi selvittämään tyytymättömyyden syyt ja vähentämään tyytymättömyyttä, sillä muutoin asiakasvaihtuvuus voi lisääntyä ja liikevaihto pienentyä. Sitä vastoin asiakastyytyväisyyspisteet auttavat selvittämään asiakkaiden suosimat asiat, joita voit tuoda esiin asiakaselinkaaren kaikissa vaiheissa.

Asiakastyytyväisyyspisteiden avulla asiakaskokemusta voidaan jatkuvasti parantaa, mikä auttaa tekemään oikeat muutokset asiakkaiden toiveiden ja tarpeiden perusteella sekä testaamaan uusien aloitteiden tehokkuutta.

Vaikka asiakastyytyväisyyspisteet kertovat paljon yrityksestä, ne eivät anna kokonaista kuvaa. Et esimerkiksi voi päätellä asiakasuskollisuuden tasoa yksinomaan asiakastyytyväisyyskyselyyn annettujen vastausten perusteella, vaan sinun on selvitettävä se Net Promoter® Score ‑tutkimuksella tai pyydettävä asiakkaalta lisätietoja.

Tyytyväisyyttä ja tyytymättömyyttä voi olla hankala määritellä tarkasti. Asiakas voi sanoa olevansa tyytyväinen, mutta tyytyväisyystaso yksin ei voi ennustaa kaikkoaako asiakas. Tämän vuoksi kattava kuva saadaan parhaiten käyttämällä niin asiakastyytyväisyyttä mittaavia kyselytutkimuksia kuin säännöllisiä NPS®-kyselytutkimuksia.

Asiakastyytyväisyyspisteillä mitataan tarkasti vain asioita, jotka pysyvät ennallaan koko kyselytutkimuksen toteuttamisen ajan. Jos mittaamasi käytännöt, tuotteet tai menettelyt muuttuvat asiakkaiden asioidessa brändisi kanssa, myös asiakkaiden käsitykset muuttuvat ja kyselytutkimuksen tulokset vääristyvät.

Asiakastyytyväisyyttä ei paranneta kerralla, sillä asiakkaiden tarpeet ja odotukset muuttuvat, kilpailijat vaihtuvat ja yrityksesi kehittää toimintaansa. Luot pitkäaikaista asiakastyytyväisyyttä, kun mittaat sitä jatkuvasti selvittämällä asiakkaiden asenteet ja mielipiteet.

Asiakastyytyväisyyttä mittaavat kyselytutkimukset auttavat selvittämään tärkeimmät asiakastyytyväisyyttä edistävät tekijät sekä tekemään tarvittavat muutokset. Ryhdy siis toimeen SurveyMonkeyn avulla.

Net Promoter, Net Promoter Score ja NPS ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Company, Inc:n ja Fred Reichheldin tavaramerkkejä.